Nehézkes az ügyintézés az energiaszolgáltatóknál

Egyre több fogyasztó számára okoz problémát az energiaellátás kisebb-nagyobb kimaradása, ehhez kapcsolódóan kiemelten kritikus terület a szolgáltatók ügyfélszolgálatának elérhetősége, a hibabejelentések kezelése, a hibaelhárítás gyorsasága – derül ki a Magyar Energia Hivatal (MEH) felméréséből.

A hivatal az MTI-hez csütörtökön eljuttatott közleményében ismerteti: a MEH 15 éve minden évben felméri, hogy mennyire elégedettek a fogyasztók a villamos energia egyetemes szolgáltatással. A mostani, 2010 őszén, közel tízezer felhasználó megkérdezésével készült felmérésből az is kiolvasható, hogy az emberek egyre kevésbé hajlandóak magasabb árat fizetni a környezetbarát energiáért.  Az évről évre visszatérő vizsgálatok bizonyos változások mellett a felhasználói vélemények stabilitását mutatják ki azzal, hogy az elégedettségi indexek kis mértékű hullámzást mutatva elmozdultak a 2009-es mélypontról, és visszatértek a válság előtti 2008-as értékekhez.
    Az elosztói engedélyesek tevékenységében a felmérés szerint a korábbi évekkel azonos szolgáltatási elemek okoztak problémát, ezek a villamosenergia-ellátás folyamatosságának és a feszültségingadozásoknak a gyakori észleléséből fakadtak. Az elmúlt három évben folyamatosan emelkedett azok aránya, akik az ellátás rövidebb-hosszabb idejű megszakadását tapasztalták. A 2010-es vizsgálat szerint a megkérdezettek közül minden második érzékelte a ellátás rövidebb és hosszabb megszakadását, minden harmadik-negyedik feszültségingadozásokat, minden ötödik-hatodik hálózati hibát.

 
    A hibát érzékelők számára rendkívül fontos a hibabejelentés szolgáltatói kezelése, valamint a hálózati hibák kijavításának időtartama. Ezek a területek bizonyultak kritikusnak 2010-ben is. Az egyetemes szolgáltatói tevékenységek közül így továbbra is a panaszügyintézés, reklamációkezelés kapott alacsony elégedettségi pontszámot mind a lakossági fogyasztók, mind a nem lakossági felhasználók körében. Ugyankkor országos átlagban a felhasználók csupán 7,3 százaléka fordult reklamációjával az egyetes szolgáltatójához – emeli ki a közlemény. A reklamációkezelés területén az EDF Démász Zrt. valamint az ELMŰ Nyrt. és az ÉMÁSZ Nyrt. gyakorlata ítélhető pozitívabbnak. A lakossági felhasználók elsősorban a telefonos, majd a személyes, internetes, és végül az írásos kapcsolatfelvételi formát kedvelik. Emiatt nagyobb a jelentősége, hogy a felhasználóknak gondot okoz a telefonos ügyintézés körülményessége, esetenként az elérés akadályozottsága – állapítja meg a hivatal. Az egyéb megkeresési formák közül problémásnak ítélik a személyes ügyfélszolgálatokon történő várakozást és az írott formában (levél, elektronikus levél) történő reklamációkezelést is.

 
    Továbbra is sok felhasználó számára jelent nehézséget a számla értelmezése. Ennek ellenére a lakossági válaszadók 58 százaléka nagyon jónak vagy jónak ítélte a számlákat, további 13 százalék pedig inkább jónak. Azok közül, akik valamilyen szinten elégedetlenek voltak, csupán 25 százalék jelezte, hogy nem igazodik ki a számlán, illetve, hogy az érdektelen információt tartalmaz. (Az egyetemes szolgáltatók a jogszabálynak megfelelő új számlaképet jellemzően csak 2010 novemberétől alkalmazzák, a felmérés pedig szeptemberben már lezajlott.) A fogyasztók nagyobb árérzékenységét mutatja, hogy csökkent az elvi fizetési hajlandóság a kevésbé környezetkárosító energiáért  2008-hoz és 2009-hez viszonyítva is. A kereskedőváltás lehetőségének ismertsége a lakossági fogyasztói körben elérte a 74 százalékot a felmérés szerint, a nem lakossági felhasználók körében pedig a 84 százalékot. Közeli kereskedőváltást a lakossági fogyasztók 4, a nem lakossági felhasználók 6 százaléka valószínűsített, ez csökkenés az előző évekhez viszonyítva.

Ajánlott tartalom

Hogyan teheted te is energiahatékonyabbá az otthonod?

Két nagyon erős érv is áll az energiahatékony otthon mellett. Az egyik a környezetvédelem, a másik a költséghatékonyság. Az energiapazarlás nem csak bolygónkat károsítja, de a saját pénztárcánkat sem kíméli. Így akár egy városi lakásban, akár családi házban élünk, akár most építjük ki a gépészetünket, akár egy kész helyzet előtt állva mérjük fel a lehetőségeinket, mindenképpen érdemes tennünk a hatékony energiafelhasználásért.